Guia completo de WhatsApp para gerar mais reservas diretas para o seu hotel

Para não criar mal entendidos com os hóspedes ou situações críticas com funcionários, tome certos cuidados com o aplicativo. A seguir, listamos os três principais erros no uso do WhatsApp pelo seu hotel que podem te causar dores de cabeça!

Processo trabalhista
Especialmente quando apenas um é responsável por este canal, uma das condições que precisa estar claro no contrato é que o atendente responsável poderá atender apenas pelo número do hotel, não no pessoal, e NUNCA fora do horário comercial.

Caso contrário, poderá ser contado como horas extras, e se o seu hotel não souber que ele está respondendo clientes em casa, poderá gerar uma enorme confusão. Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma:

O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e depois que seu turno acabava às 6 horas da tarde, continuava atendendo em casa no próprio whats. Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem
sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil controlar esse tipo de situação.

Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel serão respondidas apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido.

Erros de português
Fique de olho em erros de português. Digo isso, pois é desconcertante quando alguém te manda uma mensagem EM CAPSLOCK, POR EXEMPLO, ou escreve errado.

É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via WhatsApp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede.

Você pode achar esses erros, óbvio demais e que nunca vai cometê-los, mas são extremamente comuns quando estamos com pressa, principalmente quando a demanda por atendimento é muito grande.

Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, email, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum.

Atendimento não padronizado
Geralmente, quando pensamos em padronização de atendimento, pensamos em grandes equipes. Mas, a falta de padronização pode estar presente em equipes pequenas e causar grandes prejuízos.

Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, à tarde e outro à noite. Provavelmente cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irá responder, a cada interação, de um jeito diferente.

A padronização é importante, pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo.

Com atuação focada na hotelaria, a Unity conhece muito bem a indústria e sabe que o setor de Vendas é muito mais complexo do que passar tarifas por telefone ou email, ou negociar preços para estadias longas, ou de grupos.

Por isso, em sua assessoria, ela oferece serviços que abrangem marketing, comercial e central de reservas. Afinal, é com a otimização desses três departamentos que o hotel consegue obter resultados expressivos e impactantes.

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