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Qual é a diferença entre Customer Lifecycle Management e a jornada do cliente?
Ter um bom relacionamento com os clientes é algo que tende a gerar resultados positivos por anos. É por isso que um dos ativos mais importantes da sua empresa é um bom processo de Customer Lifecycle Management (CLM), ou gerenciamento do ciclo de vida do cliente.
O Customer Lifecycle Management consiste em gerenciar os segmentos da jornada do cliente em estágios, da integração à renovação. Esse processo permite que você se concentre nas particularidades de cada uma dessas etapas. Isso inclui encontrar os KPIs e métricas corretos para gerenciar o desempenho em cada estágio.
Em essência, é um processo desenvolvido pelo setor de marketing para definir metas objetivas e mensurar o relacionamento com os clientes. Neste artigo, você entenderá o significado de Customer Lifecycle Management e aprenderá como iniciar esse processo em sua empresa.
Você deve estar se perguntando: qual é a diferença entre Customer Lifecycle Management e jornada do cliente? Ambos não se referem a entender como o consumidor interage e, portanto, se envolve com sua empresa?
Sim e não. O ciclo de vida do cliente representa como uma empresa interage com as pessoas ao longo de seu relacionamento. Esse termo se refere à maneira como sua empresa gerencia a experiência do cliente como um todo.
Por outro lado, a jornada do cliente considera o ponto de vista dele. Começa com a conscientização e termina com todos os contatos pós-venda. Isso pode significar, por exemplo, um pedido de avaliação dos produtos da sua loja.
Embora ambos sejam termos de marketing, o Customer Lifecycle Management não entrou em uso até a criação do primeiro sistema de CRM. Esse tipo de software visa a compilar todas as interações entre clientes e empresas e definiu como vemos os dois conceitos.
Quais são os 5 estágios principais do ciclo de vida do cliente?
Agora que você já sabe o que é Customer Lifecycle Management, é hora de perceber um ponto: não há uma solução única para esse processo. Gerenciar o ciclo de vida do cliente deve considerar os processos de seu negócio e o que sua empresa faz pelos seus clientes.
Um CLM bem-sucedido está ligado às ações realizadas pela empresa para manter o cliente mais próximo, mesmo depois de ele ter fechado negócio. Portanto, ele não termina na venda. Customer Lifecycle Management também envolve o suporte que sua empresa oferece e o quão bem visto ele é pelos clientes.
Se você quiser visualizar o CLM, isso fica mais fácil se você o comparar com o funil de vendas. Cada estágio fica menor conforme o cliente avança. Afinal, abandono, perdas e churn desempenham um papel importante no motivo pelo qual as pessoas desistem de seu produto.
Uma boa estratégia de CLM deve considerar esses fatores, pois eles ajudarão a entender por que você está falhando. No entanto, embora o gerenciamento do ciclo de vida do cliente seja diferente para cada empresa, existem alguns estágios comuns no processo que você deve considerar, independentemente do setor em que você atua.
Esses estágios são conhecimento da marca, aquisição, conversão, retenção e fidelização. A seguir, veremos cada um deles em detalhes para obter uma imagem melhor de como funciona o Customer Lifecycle Management.
1. Conhecimento da marca
A primeira etapa do ciclo de vida do cliente é quando a empresa chega até ele. O conhecimento da marca (ou brand awareness) envolve o seu cliente saber o que faz o seu negócio e estar atento à sua qualidade.
Você pode conseguir isso de várias maneiras, incluindo anúncios, Search Engine Marketing, branded content, landing pages e presença nas redes sociais.
2. Aquisição
A aquisição é como nos referimos à etapa do processo em que seu cliente decide fornecer informações de contato, como um endereço de email ou um número de telefone.
Esse contato ajuda sua empresa a se relacionar com ele e a prospectá-lo. É algo que envolve entender os seus pontos fracos e mostrar como seu produto pode ajudar seu público.
3. Conversão
Quando um cliente em potencial toma conhecimento de seus produtos e faz uma oferta, isso é chamado de conversão. Esse é um dos objetivos de negócios mais relevantes, sendo responsável pela maior parte do faturamento das empresas.
Para muitas organizações, a conversão é o objetivo final do Customer Lifecycle Management. No entanto, você deve ir além, envolvendo suporte e fidelidade, que discutiremos nos próximos itens.
4. Retenção
Retenção é a capacidade da sua empresa de manter seus clientes satisfeitos e de fazer negócios com eles. Para e-commerces, por exemplo, pode significar vendas adicionais ou cruzadas de produtos.
Porém, para a maioria das empresas, significa apenas conquistar um cliente recorrente que esteja satisfeito com a qualidade de seus produtos e serviços.
5. Fidelização
A fidelização é outra etapa essencial no CLM. Quando você retém consumidores por um longo período e eles começam a promover sua marca, você conquista consumidores fiéis.
Um consumidor fiel também pode ser referido pelo termo “defensor da marca”. Algumas empresas são famosas por seus defensores de marcas, como Apple e Samsung.
Use dados para entender seu consumidor
Dados são fundamentais para os profissionais de marketing, e as estratégias baseadas neles tendem a ser mais bem-sucedidas do que aquelas fundamentadas em suposições não comprovadas.
Então, se você deseja usar o Customer Lifecycle Management para obter um melhor engajamento, deve se familiarizar com as planilhas.
Cada um de seus clientes pode ter necessidades distintas em seu ciclo de vida e atender a essas demandas ajuda a mantê-los próximos, engajados e comprando. Portanto, você deve analisar os seus dados para melhor atender às necessidades deles.